GWP-좋은 직장의 표본, 어느 신발가게 이야기 - 아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나 (이시즈카 시노부, 북로그 컴퍼니)

물건을 구매할 때, 서비스에 만족해서 구매해본 적이 있나요? 비록 그 서비스가 구매 전에 발생했을 때도 말이죠.

자포스는 오직 고객이 서비스에 만족하도록, 그래서 행복을 느낄 수 있도록 하는 것에 집중해서 성장을 일궈낸 회사입니다. 

www.zappos.com, 자포스는 온라인으로 신발을 판매하는 것으로 시작해서 종합 캐쥬얼 쇼핑몰로 성장했습니다. 2009년 처음 포춘 선정 일하기 좋은 100대 기업에 선정되고, 2010년에는 15위로 급부상합니다. 설립 10년만인 2008년에 전자상거래로 연 매출 10억 달러를 돌파했고, 이듬해 7월 22일 아마존에 12억 달러에 인수되었습니다. 12억 달러! 대한민국 원화로 환산하면 12조 9천 4백억원 (2013.2.21 기준)! 어디서 이런 힘이 나왔을까? 결론은 고객 서비스입니다. 고객이 만족하고 행복해하는 서비스. 이런 서비스를 만들기 위해 자포스는 무엇을 했을까요?

자포스의 경영에는 크게 3개의 축이 있습니다. 고객 서비스, 자포스의 핵심가치(문화), 그리고 인재 채용입니다. 

언제나 최우선이 되는 것은 고객 서비스입니다. 창업 초기부터 토니 셰이 사장은 무료 배송, 무료 반품, 빠른 배송이라는 서비스 전략을 펼쳤습니다. 그런 서비스에 대한 고객의 만족도는 고객들의 긍정적인 후기를 통해서 알 수 있습니다. 그리고 고객 서비스의 중심에는 언제나 이슈가 되는 컨택센터가 있습니다. 

고객과 전화로 6시간동안 상담한 일, 고객의 어머니의 급작스런 죽음에 조화를 보낸 일, 자사 쇼핑몰에 없으면 다른 쇼핑몰을 검색해서 알려주는 일 등 일반적으로는 상상할 수 없는 서비스들을 자포스는 펼치고 있습니다. 

고객은 우리가 무언가를 해주기를 기대하지 않을지도 모릅니다. 하지만 우리는 고객이 어떤 기분을 느끼도록 해야 하는지를 절대 잊어선 안됩니다. " - 토니 셰이 (p25)

두번째는 자포스의 핵심가치, 즉 기업 문화에 관한 내용입니다. 토니 셰이는 자포스 이전에 링크 익스체인지스라는 회사를 학교 친구들과 창업하고 2년 뒤 마이크로소프트에 2억 6,500만 달러에 인수한 경험이 있습니다. 그 때 "일하는 데 있어 나 자신조차 어떠한 열정도 느낄 수 없는데 직원들이 느끼는 회사 생활은 어떠했을까?"라는 의구심때문이었다고 합니다. 그래서 자포스를 경험하는데 있어서는 기업 문화의 가치를 깨닫고 그것을 세우는 데 무려 1년의 시간을 보냅니다. 

기업문화를 만들고 키워 나간다는 것은, 창업 초기의 포부와 초심 위에 '앞으로 어떤 회사로 남고 싶은가'라는 꿈과 가치관을 심는 것이다. 그렇게 해서 회사가 장기적으로 성장해 나가는 밑거름이 되어주어야 하는 것이다. (p101)

만들고 고치고 고치고 고쳐서 현재는 10개로 압축되었는데요. 이 자포스의 핵심 가치를 지키기는 일에는 아낌없는 투자를 합니다. 마치 비전이 명확한 사람이 목표를 향해 맹렬히 달려나가는 것과 같은 이치입니다 .

그리고 이것은 자연스럽게 인재 채용으로 연결이 됩니다. 

<Zappos의 10가지 핵심가치> 1. 서비스를 통해 '와우'경험을 선사한다. 2. 변화를 적극 수용하고 추진한다. 3. 재미와 약간의 희한함을 창조한다. 4. 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다. 5. 성장과 배움을 추구한다. 6. 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다. 7. 긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성한다. 8. 좀더 적은 자원으로 좀더 많은 성과를 낸다. 9. 열정적이고 결연한 태도로 임한다. 10. 겸손한 자세를 가진다.

인재 채용과 유지를 위한 자포스의 각별한 노력은 만약 자포스의 핵심가치와 맞지 않는 직원이라면 <돈을 주면서까지 신입사원을 그만두게>합니다. 

구직자가 단순히 월급을 받기 위해 직장을 구하는 것인지(Job), 아니면 자신의 분야에서 최고의 경력을 쌓고 싶어하는지(Career), 아니면 천직(Calling)을 구하고 있는 것인지를 판단하게 된다. (중략) "워크-라이프 밸런스, 즉 일과 생활의 균형이라는 건 말도 안되는 소리다."라고 잘라 말하는 토니 셰이의 철학을 명확하게 반영하는 것이다. (p122)

직장에 들어간다는 것은 어떤 면에서는 연애와 같아서 갑을 관계로 설명할 수 없는 부분이 많습니다. 대부분은 '내가 열심히 일해봐야 사장이 돈버는 데..' 라던가 '손익분기의 이익만 높으면 되, 고객 서비스 비용을 줄여.' 같은 생각을 갖기 때문에 기업의 성장이 정체 되거나 하강하게 됩니다. 

이 책을 읽으며, 회사의 리더는 강하기만한 의지가 아니라 공유될 수 있는 단단한 의지가 필요하고 그것은 가치관이 올바른 곳으로 향했을 때 가능하다는 것을 느낄 수 있었습니다. 

돈이나 지적 소유물을 많이 가지고 있는 기업, 최첨단 인프라를 갖추고 있는 기업만이 강한 것은 아니다. 뜻을 같이하고 공통의 목적을 향해서 앞으로 나가는 직원이 많으면 많을수록 그 회사는 강한 기업이 될 것이다. (p159)

자포스는 고객 만족을 너머 고객 행복이라는 가치를 향해 달려가는 회사입니다. "컨택센터의 전화 응대는 오히려 둘도 없는 브랜딩 기회라고 생각하고 있습니다. 고객이 5분 또는 10분 동안 무엇에도 방해받지 않고 저희들의 말에 귀를 기울여주는 그런 찬스가 또 어디에 있겠습니까?" 라는 토니 셰이의 말에 자포스가 고객 서비스라는 성장 동력을 가지고 고객 감동과 행복을 향해 가고 있다는 것을 다시 한 번 느낍니다. 그리고 토니 셰이는 핵심가치를 통해서 내부 고객의 행복에 얼마나 많은 자원을 사용하는지 배울 수 있었습니다. 

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아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나

저자

이시즈카 시노부 지음

출판사

북로그컴퍼니 | 2010-08-10 출간

카테고리

경제/경영

책소개

미국 비즈니스계를 깜짝 놀라게 한 자포스의 모든 것!『아마존은 ...

글쓴이 평점  

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